Banca pe valuri(le) Internetului

Fara indoiala, comportamentul consumatorilor de servicii bancare s-a modificat odata cu dezvoltarea de noi pachete de produse orientate catre client si menite a fi instrumente de marketing in lupta pentru suprematie a bancilor. Daca pana de curand, alegerea unei banci se facea in functie de amplasarea acesteia cat mai aproape de birou, de comisioanele si tarifele practicate si de reputatia ei, in prezent lucrurile s-au mai schimbat. Pe langa referintele din partea altor clienti si a criteriilor mai sus mentionate, utilizatorii cauta serviciile cu valoare adaugata, incercand sa gaseasca in banca un aliat de incredere si nu o institutie birocratica nascatoare de nervi si plocoane.

 

Online banking-ul este un astfel de serviciu care a capatat, in timp, o pondere tot mai mare in procesul de selectie a unei banci. Pot fi urmarite, in acest sens, discutiile de pe forumul Softpedia, iar recomandarea se adreseaza, in primul rand, bancarilor.

 

CAT DE MULT IUBESC BANCILE MEDIUL ONLINE?
A fost intrebarea de deschidere a celei de-a treia intalniri din seria „Internet fara cravata”, organizate de LINK in parteneriat cu Asociatia Pentru Tehnologie si Internet (APTI). Masa rotunda a pus fata in fata reprezentantii bancilor si utilizatorii obisnuiti ai serviciilor de online banking, discutiile concentrandu-se in jurul subiectului: „Industria bancara si Internetul”. La intalnire au participat: Adela Danciu (Expert Comisia pentru Tehnologia Informatiei si Comunicatiilor din cadrul Camerei Deputatilor); Lucian Maricas (Manager Internet Banking la Raiffeisen Bank); Claudiu Horia Tuhut (Assistant Head of Department Retail Division Alpha Bank); Florin Branici (Business Development Coordinator Retail Division Alpha Bank); Razvan Lintaru (Head of E-Banking Department HVB Tiriac); Vasile Coman (redactor Ghiseul Bancar); Claudiu Gamulescu (Online Business Developer Underclick.ro); Doru Panaitescu (Online Sales Manager ARBOmedia); Liviu Taloi (General Manager SiteAudit.ro); Bogdan Manolea (Director Executiv APTI) si Andrei Radu (Director al publicatiilor LINK).

 

Dezvoltarea serviciilor bancare prin Internet, fie ca e vorba de online banking sau de comert electronic, a inceput relativ recent in Romania, adica de putin peste doi ani. In prima faza, bancile au incercat marea cu degetul, fiind complet neincrezatoare in impactul conceptului de „banca la distanta“ asupra consumatorilor obisnuiti. A fost motivul pentru care pe site-urile bancilor, rar se gaseau informatii despre serviciile online oferite, nemaivorbind de lipsa de instruire a personalului din front-desk ce te privea chioras doar daca indrazneai sa intrebi de online banking. Iar asta in cazul in care nu primeai o recomandare de tipul: „Nu folosi acest serviciu! Nu e sigur!”.

Chiar daca nu la fel de frecvent, din pacate acest lucru se mai intampla inca. Asadar, cat de mult iubesc bancile mediul online? Conform principiului yankeilor de a raspunde la o intrebare cu o alta intrebare, Razvan Lintaru (HVB Tiriac) explica: „Cat de mult iubesc bancile riscul?”

 

STANDARDUL 3D SECURE, „VINOVAT” PENTRU EZITARILE BANCILOR
In opinia lui Razvan Lintaru, bancile nu au promovat serviciile de online banking datorita lipsei unui sistem de protectie anti-frauda. Tot potrivit sursei citate, acesta a aparut odata cu implementarea standardului 3D Secure de catre Visa si MasterCard, moment in care s-a nascut si regula transferului de responsabilitate (liability shift) care protejeaza banca inrolata in sistem si „certifica tranzactia cap-coada”.

Personal, nu sunt de acord cu aceasta afirmatie dintr-un simplu considerent: standardul 3D Secure nu este nici la ora actuala implementat la nivel de mapamond. Romania a facut pionierat pe regiunea CEMEA in momentul in care Visa si MasterCard au testat acest nou sistem de securitate, iar la nivel de Europa doar Portugalia, Spania si UK il mai experimentau. Atunci cum bancile din SUA isi permiteau deja luxul de a oferi servicii de online banking fara 3D Secure?

 

Revenind la cauza pentru care bancile nu au promovat serviciile de online banking, nu cred ca aceasta sa fi fost lipsa 3D Secure. E mult mai plauzibila o explicatie de tipul: „nici bancile nu stiau in acel moment cu ce se mananca e-banking-ul.” Si n-ar fi cu suparare, fiindca nimeni nu s-a nascut invatat.

 

In sprijinul afirmatiei de mai sus vin opiniile utilizatorilor pe care le-am prezentat in cadrul Dosarului de E-Banking realizat de LINK in vara anului trecut. Majoritatea considerau aplicatiile bancilor ca fiind rudimentare, greu de utilizat, deloc user-friendly, ceea ce demonstreaza stadiul incipient pe care il parcurgeau bancile la acel moment. S-a schimbat ceva de atunci?

 

ETERNA PROBLEMA A INFORMARII
In general, bancile si-au adaptat solutiile de online banking in functie de necesitatile utilizatorilor, iar cele care au lansat asemenea servicii de curand, au sarit peste etapa testelor, invatand din experienta – mai buna sau mai rea – a concurentei. Astfel, daca acum 1 an aplicatiile de online banking erau greu de folosit, necesitau foarte multe autentificari sau limitau utilizatorii la un anumit tip de conexiune la Internet pentru ca doar asa se putea realiza comunicarea cu banca, in prezent lucrurile s-au mai schimbat. In bine. Problemele, insa, nu au disparut, iar bancile nu dau atentie principiilor de baza ale Internetului: usor, comod, rapid, sigur.

 

Acestea inca mai sufera de problema comunicarii adecvate cu clientul. Pe site-urile anumitor banci se gasesc franturi sau nu se gasesc deloc informatiile relevante care l-ar putea determina pe utilizator sa opteze pentru un serviciu. Nu inteleg de ce bancile nu exploateaza prezenta online pentru a expune in detaliu pachetele de produse, conditiile de aderare la un anumit serviciu, beneficiile, costurile, persoanele de contact responsabile de un departament etc. Nu vad sensul propozitiei standard: „pentru mai multe informatii despre serviciul X, sunati la 0800blabla sau va asteptam la oricare din sediile noastre…”.

 

Prezenta web ar putea scuti utilizatorul de drumuri si telefoane, iar banca si-ar reduce cheltuielile cu personalul din call-center. Telefonul sau mersul la banca ar trebui sa fie ultima optiune, doar pentru cei carora fie le place sa comunice direct cu oamenii, fie chiar au nelamuriri si vor instruire din partea personalului specializat. Dar bancile inca nu au inteles ca internautului ii place sa gaseasca informatia de care are nevoie pe site, sa scrie un e-mail sau sa beneficieze de live chat cu un reprezentant al bancii si nu sa dea telefoane sau sa se deplaseze la sucursala. Problema devine cu atat mai serioasa cu cat incerci sa vinzi un serviciu destinat tocmai internautului.

 

In plus, asa cum puncteaza Bogdan Manolea, bancile romanesti se impiedica in lucruri elementare pornind de la compatibilitatea site-urilor cu diferite browsere (nu doar cu Internet Explorer) si terminand cu tipul de aplicatii de baza care ar putea fi implementate usor si care ar fi de un real folos pentru utilizatori: un verificator de IBAN, conversie IBAN etc.

 

PERSPECTIVA BANCILOR ASUPRA SERVICIILOR DE PLATI ELECTRONICE
Claudiu Tuhut, Assistant Head of Department Retail Division la Alpha Bank sustine ca asemenea module au fost implementate in aplicatia de Internet Banking AlphaClick in ultimele 4 luni, tocmai datorita solicitarilor din partea pietei. „Solutia noastra este ajustata constant in functie de necesitatile clientilor, indiferent daca sunt corporate sau persoane fizice fiindca nu avem inca aplicatia segmentata pe tipuri de utilizatori”, afirma sursa citata. Din pacate, insa, la nivel de compatibilitate de browsere si Alpha Bank intra in aceeasi categorie de iubitori Internet Explorer. Daca doriti sa accesati aplicatia de Internet Banking de pe homepage-ul Alpha Bank cu Mozilla Firefox, de exemplu, veti primi urmatorul mesaj: „Aplicatia este compatibila doar cu INTERNET EXPLORER. Utilizarea altui browser nu va permite instalarea certificatului digital! Va multumim!”. Nu puteti face mare lucru, decat sa apasati butonul OK si sa asteptati un eventual update care sa rezolve aceasta problema.

 

Trecand peste acest aspect, Alpha Bank e printre putinele banci care isi promoveaza corespunzator serviciile online, pornind de la informarea utilizatorilor prin intermediul site-ului si terminand cu tarifele practicate: taxa de instalare zero, taxa de mentenanta zero, comisioane per tranzactie cu 35% mai mici decat in sucursala. Explicatia provine, evident, din reducerea cheltuielilor cu personalul datorita automatizarii procesului de realizare a operatiunilor bancare. Mai mult decat atat, tinta Alpha Bank este de a spori gradul de utilizare al serviciilor online, in asa fel incat personalul sa se axeze pe vanzarea de produse si nu pe operatiuni. Astfel, oficialii Alpha Bank spera ca peste 50% din operatiunile bancare sa se realizeze online. In acest moment exista companii care desfasoara mai mult de 80% din tranzactii folosind AlphaClick.

 

In ce priveste Raiffeisen Bank, Lucian Maricas (Manager Internet Banking) este de parere ca serviciile bancare online vor continua sa se dezvolte in conformitate cu cerintele pietei. „La peste 7 milioane de utilizatori Internet in octombrie 2006, tendintele sunt evidente”, considera el. Chiar daca a fost lansat abia in luna mai anul acesta, serviciul Raiffeisen Online este un succes in opinia lui Maricas, gradul de utilizare crescand considerabil de la o luna la alta.

 

Razvan Lintaru sustine ca HVB-Tiriac deruleaza deja o campanie agresiva de promovare a platilor online menita sa aduca un raport de 80% plati electronice si doar 20% operatiuni in sucursala in 2-3 ani. „Imediat dupa fuziune, formularele de plata au inceput sa fie convertite in format electronic pentru scaderea costurilor de procesare. Ajutorul nostru vine, in primul rand, din awarness-ul persoanelor din conducere care si-au dat seama ca deschiderea unei sucursale este mult mai costisitoare decat realizarea operatiunilor prin Internet. Tocmai de aceea, HVB-Tiriac va deschide anul acesta doar 10 branch-uri, concentrandu-se foarte mult pe dezvoltarea serviciilor online”, afirma Razvan Lintaru.

 

PROBLEMELE UTILIZATORILOR DE ONLINE BANKING
Asa cum am amintit la inceputul articolului, masa rotunda a reunit atat reprezentantii bancilor, cat si utilizatorii obisnuiti ai serviciilor de online banking. Pusi fata in fata, utilizatorii si-au impartasit experientele neplacute si nemultumirile pentru serviciile folosite.

 

1. Securitatea exagerata
Prima problema consta in procedurile de autentificare multiple prin care se solicita mai multe logari pe fiecare sesiune in parte. Clientii bancilor isi doresc o interfata prietenoasa si o aplicatie usor de utilizat, configurata intr-un simplu SSL si care solicita un singur username si o singura parola. De ce atatea masuri de securitate suplimentare si autentificari peste autentificari?

 

Explicatia o ofera Razvan Lintaru: „lucram la un moment dat la un serviciu de online banking – cred ca a fost primul din Romania – care functiona simplu, conform cu ceea ce isi doreste fiecare utilizator: autentificare bazata pe introducerea username-ului si a parolei si efectuarea operatiunilor. Am avut, insa, o problema cu Internet Service Provider-ul, in sensul ca persoana care avusese acces la baza de date nu a fost promovata pe un anumit post si, din diferite motive, a creat un script care colecta toate informatiile utilizatorilor serviciului de e-banking. Evident, in acel moment a trebuit sa gasim o slutie de criptare a informatiilor pentru a conferi siguranta clientilor nostri si am dezvoltat un keypad care genereaza o parola aleatoare la fiecare 30 de secunde. Asadar, exista anumite motive pentru care bancile au introdus acele elemente suplimentare de autentificare. Nu le dezvoltam fiindca ne place sa ingreunam activitatea utilizatorului, ci pentru ca ne gandim la siguranta lui.

 

In al doilea rand, clientii nu stiu ca aplicatiile de online banking ale anumitor banci trebuie sa fie conforme cu aplicatiile grupului din care face parte banca (cazul Raiffeisen, cazul HVB etc.). Exista niste restrictii la nivel de aplicatie; bancile mari nu au libertate deplina in configurarea acesteia. Asadar, solutia standard promovata de grup trebuie customizata in functie de necesitatile clientilor romani, in functie de normale BNR, in functie de legislatia romaneasca, dar in acelasi timp trebuie sa respecte si restrictiile grupului. In acest caz, avantajate sunt bancile care detin solutii proprii si care, evident, pot fi flexibile si adaptate la solicitarile clientilor.”

 

Claudiu Tuhut (Alpha Bank) considera, insa, ca masurile de securitate se pot aplica la alt nivel, in spatele autentificarilor exagerate. „De exemplu, noi avem semnaturi conjugate si limite de plata pentru anumite sume, deci incercam sa gasim solutii alternative de securitate”, mentioneaza el.

 

2. Proasta comunicare a bancilor cu utilizatorii
Doru Panaitescu (ARBOmedia) reproseaza bancilor ca nu isi informeaza clientii cu privire la serviciile oferite: „De pilda, constat cu stupoare ca Raiffeisen Bank nu ofera Internet Banking pentru persoane juridice. Mai mult decat atat, nu m-a lamurit nici un reprezentant al bancii cand sau daca se va lansa acest serviciu. Pe de alta parte… HVB-Tiriac. Cum e posibil ca un client de-al meu sa ma anunte ca nu poate efectua plati din cauza fuziunii HVB cu Tiriac? Atentie, clientul meu lucra cu Alpha Bank, iar el a fost notificat ca din data de 15 august, Alpha Bank nu va mai efectua plati catre codurile IBAN apartinand Bancii Tiriac, in timp ce eu – client al Tiriac – am fost ignorat de banca si n-am primit nici o notificare referitoare la fuziune si la repercusiunile asupra mea.”

 

3. Costuri ridicate pentru online banking la unele banci
Liviu Taloi (SiteAudit.ro) este multumit de serviciul de online banking al HVB-Tiriac dar considera ca tarifele practicate sunt mari: 30 RON/luna abonamentul de Internet Banking plus comisioane mari per tranzactie.

De aceeasi parere este si Claudiu Gamulescu (Underclick.ro) care a experimentat serviciile oferite de Unicredit, in cazul careia comisioanele sunt la acelasi nivel cu cele de la ghiseu. Practic, pentru aceste anomalii nu exista o explicatie logica. Atata timp cat cheltuielile cu personalul scad prin automatizarea procesului de plata, ar trebui sa scada si nivelul comisioanelor practicate de banci. Poate, insa, nu e rau sa bagi mai multi bani in buzunar daca vezi ca se poate…

 

4. Interoperabilitatea
Tot Claudiu Gamulescu vorbeste despre experienta cu BRD: „Am deschis o firma in Pitesti si am ales sa lucrez cu BRD. Acum o luna am descoperit ca la o sucursala din Bucuresti nu este posibil sa ridici bani din contul deschis la Pitesti, drept pentru care am mai deschis un cont la BRD Agentia Mosilor. Din pacate, a aparut o alta problema: nu puteau sa-mi ruleze extrasele cumulat cu cele din Pitesti. In fine, solutia pe care am adoptat-o e extrem de ciudata: scot banii din BRD, ii depun la ING si folosesc Digipass-ul lor pentru plata facturilor.”

 

PROBLEMELE BANCILOR
Bancarii sunt de parere ca principala problema tine de lipsa de incredere a clientilor in folosirea Internetului. Inca exista persoane reticente in utilizarea Internetului fiindca, in opinia lor, nu este un mediu sigur. Solutia este simpla: promovare la nivel de utilizator. Dar cand vine vorba de promovare, evident vorbim si despre bugete de marketing… iar aici am atins un punct sensibil. Poate se face promovare gratis? Ar fi mai bine…

 

Parerea mea este ca utilizatori romani de Internet exista. Au fost peste 7 milioane in luna octombrie. Un target suficient de bun pentru banci doar daca 1 milion din acestia au cont la o banca si efectueaza operatiuni. Dar cati din ei folosesc e-banking? Problema tine de awarness si de aplicatia in sine. Si de costuri. Si de modul de functionare. Adica de banci.

 

BANCILE SI COMERTUL ELECTRONIC
Sau baba si mitraliera… Fara sa fiu cinic, imi este imposibil sa inteleg ce au bancile impotriva comertului electronic. Ca nu e la fel de profitabil precum creditele, inteleg. Dar ca sa dai vina pe bietii utilizatori romani care nu au incredere in a plati online, e exagerat. Din statisticile Visa pe 2004, rezulta ca romanii au cheltuit 4 milioane USD in magazinele virtuale din strainatate.

 

Deci unde e neincrederea romanilor? Mergand pe acelasi rationament, am aratat (in articolul din acest numar – „Radiografia pietei de comert electronic”) ca anul acesta romanii au cheltuit de doua ori mai mult in strainatate (adica 20 de milioane USD) decat in magazinele virtuale autohtone. Din nou, utilizatorii n-au incredere in comertul electronic? Sau chiar bancile n-au?

 

Din pacate, daca discuti de comert electronic cu bancarii, discutia se va rezuma la 5 minute in care ti se spune ceva de genul „nu merge domne’”. Si de fiecare data pun aceeasi intrebare: „ati facut ceva sa mearga?”.
Fara sa intru in detalii, cifrele in ceea ce priveste activitatea de comert electronic sunt mici. Si ca volum, si ca numar de magazine virtuale inrolate de banci, si ca medie pe tranzactie, si ca numar de carduri activate 3D Secure. In conditiile in care, totusi, romanii cumpara de pe Internet. Paradoxal…

 

CONCLUZII
Per ansamblu, serviciile de Internet Banking ale bancilor se dezvolta in bine in functie de necesitatile utilizatorilor. Exista inca probleme la nivel de comunicare intre banca si client, exista si probleme la nivelul interfetelor aplicatiilor. Poate bancile vor intelege si vor asculta intr-un final doleantele clientilor si vor ajunge sa ofere servicii similare celor din SUA.

 

Regretabil este, insa, ca intotdeauna suntem codasi. Astept ziua in care Romania devine inovatoare iar americanul va scrie ca asteapta ziua in care va trai ca in Romania…